Évoluer ou s'éteindre

Terme promu par des analystes comme Gartner, la numérisation est un mot qui fait le buzz en ce moment dans le monde des affaires. À la base, il s'agit essentiellement du processus de passage d'un modèle métier traditionnel à un modèle numérique. La digitalisation implique essentiellement l'utilisation de technologies « numériques » pour transformer un modèle métier, ce qui - si c'est la première fois - perturberait certainement le marché. (Pensez à des entreprises comme Uber, Skype et Airbnb.)

Ce type de perturbation signifie généralement que les plus lents à évoluer finissent par fermer leurs portes, tandis que les autres font la course ou luttent pour s'adapter. Lorsque de nouvelles entreprises arrivent (ou que d'anciennes évoluent) et perturbent un secteur, suivre le rythme est littéralement une question de vie ou de mort.

Suite à la digitalisation, de nombreuses entreprises physiques ont fermé (Blockbuster, ça vous dit quelque chose ?), tandis que d'autres sont obligées de se numériser juste pour survivre. Dans le cas de la location de vidéos et de DVD, de nouveaux acteurs comme Netflix sont entrés en scène, ont conquis des parts de marché et se sont rapidement imposés.

Comment les organisations peuvent-elles donc rester agiles à l'ère des technologies de pointe comme le cloud computing, l'IA et la block chain qui rendent la numérisation plus rapide, plus accessible et plus agressive ? Et comment gèrent-elles les risques associés à ces changements et aux nouvelles technologies ?

Des perturbateurs et de nouveaux risques apparaissent dans un nombre croissant de secteurs

Il n'y a qu'une poignée de courageux perturbateurs qui initient la numérisation au sein de leur secteur. Le plus souvent, la véritable transformation se produit lorsque les organisations sont obligées de se numériser en réaction à ces courageux perturbateurs qui ont changé le paysage. Ne pas suivre le mouvement signifierait être chassé du marché.

Nous le constatons dans des secteurs comme la banque, la vente au détail et les bureaux d'entreprises du monde entier.

• Banque virtuelle

  Des banques exclusivement numériques comme Revolut, Monzo et Starling, sans présence physique, sont en train de naître et de révolutionner le secteur bancaire tel que nous le connaissons. Les clients n'ont plus besoin de quitter leur domicile pour ouvrir un compte bancaire, encaisser un chèque, payer des factures ou obtenir un prêt consommation ou un prêt immobilier : tout cela se fait par le biais de leurs appareils mobiles. La promesse de commodité, de facilité d'utilisation et de faible coût signifie que l'argent devient plus numérique que jamais. Et le nombre de transactions financières numériques n'a cessé de croître. Selon Payments Cards & Mobile, il y a 15 ans, plus de la moitié des transactions bancaires se faisaient dans le réseau d'agences ; aujourd'hui, ce chiffre est inférieur à 10 %.

  Risques : Cette transformation a exposé les banques à un ensemble de risques nouveaux et croissants, tels que la confidentialité des données ou les violations, la cybercriminalité, le risque lié aux tiers et la nécessité de suivre le rythme des nouvelles technologies et plateformes.

• Entrepôts Cloud

  Les détaillants en ligne ne stockent plus de marchandises dans des entrepôts. Le « drop shipping » ou les expéditions par des tiers sont devenus monnaie courante. Vous faites maintenant vos achats à domicile et les produits sont livrés par une entreprise qui ne les produit pas et ne les stocke pas. C'est l'ère de la plateforme de marché et de l'agrégateur. C'est aussi l'ère de la « logistique ».

  Risques : Le risque lié aux fournisseurs augmente à mesure que les entreprises ajoutent des étapes à leur chaîne d'approvisionnement. Il devient de plus en plus difficile de maîtriser chaque étape, chaque fournisseur et chaque réglementation.

• Produits numériques et livraison

  Les entreprises convertissent une liste toujours croissante de produits au format numérique pour les mettre en ligne (par exemple, des livres et des films). Blockbuster est l'exemple parfait d'une entreprise qui ne s'est pas adaptée à cette transformation numérique. Au début des années 2000, Reed Hastings, PDG et co-fondateur de Netflix, est venu à la rencontre de Blockbuster avec une offre : acheter la société de location de DVD par courrier de l'époque pour 50 millions de dollars. Blockbuster s'est effondrée. En 2010, Blockbuster a fait faillite, passant d'une valeur de 5 milliards de dollars à seulement 24 millions de dollars. La valeur de Netflix à l'époque s'élevait à 13 milliards de dollars. Sa réticence à la digitalisation a coûté son empire à Blockbuster.

  Risques : Éviter le risque est un risque en soi. Les organisations doivent élaborer des stratégies pour l'avenir. Elles doivent adopter une approche calculée des nouvelles technologies et des nouvelles tendances, et ne pas éviter activement le changement.

• Travail à distance

  Les plateformes de communication comme Webex, GoToMeeting et Zoom ont « numérisé » les réunions, réduisant ainsi la nécessité d'être présent physiquement au bureau. Cela a permis de réduire les déplacements et d'accroître la tendance à l'éloignement de la main-d'œuvre. En fait, le travail à distance a augmenté de 91 % au cours des dix dernières années. Cette perturbation a eu pour effet d'accroître la productivité des travailleurs, d'augmenter le taux de rétention des employés, de réduire le nombre de jours de maladie et de diminuer les coûts pour l'employeur et l'employé.

  Risques : De nombreux travailleurs à distance ont du mal à se « déconnecter » en dehors de leurs heures de travail, ils se sentent souvent seuls et peuvent avoir plus de mal à communiquer et à collaborer avec leurs collègues. Cela peut entraîner une augmentation du turn-over et nuire à la culture d'entreprise.

Plus les choses changent, plus elles s'éloignent de ce qu'elles étaient auparavant

Héraclite dit que « le changement est la seule constante dans la vie », et la digitalisation fait que ce changement se produit à un rythme étonnant. Nous devons adopter une vision globale de ce changement et reconnaître et accepter qu'il s'agit d'un environnement général en évolution rapide. Le changement et l'évolution s'accompagnent de risques nouveaux et émergents qui touchent presque tous les secteurs d'activité.

1. Les concurrents émergent du jour au lendemain. Les barrières à l'entrée ont été réduites de manière drastique. Même sans compétences en développement web, presque tout le monde peut maintenant créer un site de commerce électronique grâce à des créateurs de sites plug-and-play comme Shopify ou Squarespace. Et avec la multiplication des produits numériques, il n'est plus obligatoire de disposer d'une infrastructure pour fonctionner à grande échelle, voire à l'échelle mondiale. La concurrence est de plus en plus rude.
2. Des informations plus facilement accessibles. Le modèle de « concurrence parfaite » repose sur l'hypothèse qu'un grand nombre d'entreprises produisent des produits/biens identiques, consommés par un groupe important d'acheteurs. Il suppose également qu'il est facile pour les nouvelles entreprises d'entrer sur le marché et, pour les entreprises existantes, de le quitter. Enfin, il suppose que les acheteurs et les vendeurs disposent d'informations complètes sur les conditions du marché. Quel est donc le rapport avec la digitalisation ? Désormais, tout le monde peut facilement et rapidement comparer les prix et les produits en ligne, ce qui signifie que les clients sont bien mieux informés que jamais et qu'ils trouveront toujours les meilleures affaires. Il existe même des applications comme Yuka qui donnent aux consommateurs un accès instantané et en temps réel aux données sur les produits qui sont meilleurs pour leur santé. La fidélité à la marque est désormais plus difficile à obtenir et à assurer.
3. Des attentes plus élevées de la part des clients. Les attentes des consommateurs sont très élevées, principalement parce que nous avons été formés par d'autres interactions numériques à attendre des expériences instantanées, personnalisées et sans faille. Les consommateurs veulent des réponses instantanées sur les réseaux sociaux, une livraison gratuite, des publicités personnalisées, une connexion Wi-Fi gratuite et un service client rapide et de qualité. Ces demandes accrues peuvent amener les entreprises à se précipiter pour lancer des produits ou des fonctionnalités qui ne sont pas tout à fait prêts pour le marché afin de rester compétitifs. Par conséquent, le seul moyen de se différencier est la qualité du service. Si ce n'est pas bon, les clients s'en iront.
4. Opportunités manquées ou fausses. Le risque est énorme, les entreprises se lançant toutes dans une course à la numérisation et à l'adoption de nouvelles technologies. De nombreuses organisations n'évaluent pas de manière critique si la nouvelle technologie est pertinente et si elles sont suffisamment matures pour la mettre en œuvre. La technologie est vraiment une épée à double tranchant. Par exemple, sans les ressources ou la stratégie nécessaires pour créer un site de commerce électronique haut de gamme, doté de fonctionnalités de chat, d'un service d'assistance client 24 h/24 7 j/7, et optimisé pour chaque appareil, une entreprise pourrait lentement perdre des clients au profit d'autres sites, plus à la pointe de la technologie... ou même être rachetée par un concurrent.
5. Vol de données. Tout comme les concurrents, les informations, les attentes et les opportunités, la menace du vol de données est en constante augmentation. En fait, la sécurité des données est l'un des plus grands défis à relever pour les organisations et les consommateurs.

Les avantages de la digitalisation sont énormes, mais les risques le sont tout autant. Et même si les nouvelles technologies telles que la blockchain créent un meilleur environnement de confiance, une toute petite faille dans la sécurité pourrait entraîner d'énormes pertes et l'effondrement de l'entreprise.

La solution pour une numérisation réussie des entreprises

La première étape consiste à gérer l'état d'esprit de votre personnel, puis à évaluer l'approche de votre organisation en matière de changement. Poser les questions suivantes :

• Quel est notre argument commercial en faveur de la numérisation ?
• Quels sont nos objectifs et comment sont-ils liés aux objectifs généraux de l'organisation ?
• Avons-nous les ressources et la maturité nécessaires à l'exécution ? Si non, comment pouvons-nous y remédier ?
• Quels sont les risques auxquels nous sommes confrontés ?
• Comment mesurer la réussite ?

Il ne s'agit évidemment pas d'une liste exhaustive, mais d'un point de départ. Une fois que vous avez répondu à ces questions et déterminé votre stratégie fondamentale, vous voilà prêt à exécuter et à défendre le changement.

Numérisation des entreprises et gestion du changement

Voici six façons d'aider les gens à adopter un état d'esprit numérique et à gérer efficacement le changement :

1. Former le personnel et communiquer fréquemment les stratégies et les changements.
2. Établir un canal de communication bidirectionnel solide au sein de l'organisation afin de maximiser le flux d'informations, tant de haut en bas que de bas en haut.
3. Rendre obligatoire l'accès fréquent à des sources externes afin de découvrir les signaux d'alerte précoce aux menaces et aux opportunités.
4. Créer une fonction formalisée d'intelligence du marché au sein de l'organisation - de préférence en liaison avec des analystes et des groupes de réflexion - pour surveiller et découvrir les tendances et les prévisions.
5. Mettre en œuvre une technologie robuste de gestion automatisée des risques.
6. Intégrer des évaluations prospectives régulières des risques des entreprises dans la planification des activités.

Selon Elon Musk, « certaines personnes n'aiment pas le changement, mais vous devez accepter le changement si l'autre solution est catastrophique. »